En pleine transformation digitale, les métriques pour analyser l’impact de la DSI évoluent. Voici un petit récapitulatif de métriques utiles qui pourront vous aider à quantifier la performance de votre service et son action sur les métiers.

1. Rapidité du cycle de développement applicatif

Dans leur 18ème sondage annuel des Directions Générales, PwC a souligné la vitesse d’évolution des business models. Avec ce changement, il est important pour les DSI de mesurer la vitesse globale d’un projet de son idée jusqu’à son lancement (idea-to-offer). Même s’il est imparfait, mesurer le nombre de lancements par an est un bon métrique pour quantifier cette rapidité.

2. Qualité du cycle de développement applicatif

La qualité du cycle peut être représentée par le nombre d’erreurs constatées dans un lancement rapporté au temps ou à l’investissement réalisé pour le projet.

3. Valeur du Business:

Les 3 indicateurs de mesure de votre Business sont : Croissance des revenus, Réduction et Prévention des Coûts. En liant ces 3 indicateurs, vous serez à même de prioriser vos investissements, améliorer le pilotage des livrables et la prise de décisions.

4. Satisfaction Client:

Il existe de nombreux métriques pour mesurer la satisfaction client : sondages, focus groupes, etc. Prenez celui qui correspond le mieux à votre culture d’entreprise et communiquez sur les résultats ! L’une des clefs de la satisfaction client est de les garder informés.

5. Vitesse de remontée des informations

De nos jours le volume de données qui circule en temps réel est extrêmement important. S’assurer que ces données remontent le plus rapidement possible est un des challenges de la DSI et suivre la performance du service sur ce sujet est capital.

6. Maturité Financière de l’IT

Elle se calcule en utilisant des indicateurs de productivité simples comme : l’ETP (équivalent temps plein) ou encore les investissements technologiques versus vos revenus ou le nombre d’employés de votre service.

7. Sécurité

Plutôt que d’utiliser des métriques très techniques sur la force des mots de passe ou la « compliance », privilégiez ceux qui seront compréhensibles par des non-initiés. Le nombre de tentatives d’intrusions dans votre système ou le nombre de failles de sécurité sur une année sont des métriques qui peuvent être compris par tous vos collaborateurs au-delà de votre DSI.

8. Interruptions critiques impactant le business

Commencez par définir une interruption critique en choisissant un pourcentage du revenu ou des employés affectés par une interruption. En fonction de ce que vous aurez choisi, vous serez capable de distinguer le nombre de fois où votre entreprise s’est retrouvée dans une situation qualifiée de critique.

9. Temps moyen de clôture d’un ticket par type

Il s’agit là d’un métrique classique. Il existe cependant une manière alternative qui consiste à mesurer le temps de réponse moyen du service lors d’un problème.

10. L’alignement avec le business

La priorité numéro 1 de la DSI étant de servir les Métiers, elle n’est remplie que lorsque le DSI passe du temps avec les Directeurs Métiers. Il est recommandé de comparer le temps passé avec les métiers “sur le terrain”, avec le temps passé “en interne” au sein de votre service pour tendre à être de plus en plus au contact des Métiers.

 

Et vous, quelles métriques utilisez-vous pour évaluer la performance de votre service ?

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3 Responses

    • belarc

      C’est aussi a la DSI de sensibiliser l’entreprise sur la réduction des risques lié au SI.
      On peut trouver des indicateurs tout simples, facilement explicables à tout le monde, qui permettent de motiver une organisation: nb de mises a jour critiques non effectuées, logiciels non « homologués » installés, configurations non « approuvées », tout en s’assurant de la validité des licences logicielles au regard de la configuration des équipements sur lesquels ces logiciels sont installés.

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