Lancée le 1er juillet 2008, Amaguiz est une marque de la société Amaline Assurances, elle-même filiale à 100% du Groupe Groupama, dédiée exclusivement à la distribution directe de produits d’assurance par Internet ou téléphone. Amaguiz compte 240 collaborateurs, et depuis son siège à Nantes plus de 150 conseillers en assurances joignables par téléphone, email et tchat. Au cœur de la démarche de la DSI, des choix RH et des indicateurs et objectifs partagés par toute l’entreprise, au travers de tableaux de bord communs, développés autour des solutions de l’éditeur Dynatrace. Des bonnes pratiques que partage avec la communauté Atout DSI Frédéric Kerneuzet, Responsable Etudes, Développement et Exploitation chez Amaline Assurances.

 

Question d’Atout DSI : comment est organisée la DSI d’Amaguiz ?

Notre organisation répond à une logique de pure player ecommerce et est aussi marquée par la volonté de favoriser la proximité entre DSI et métiers. Concrètement, la DSI de 40 personnes est organisée en 3 pôles : Technique (étude, dev, infrastructure, architecture), PMO (Assistance, MOA, recette applicative), et Logistique (et support de niveau 1).

Spécifiquement, nous avons choisi de réinternaliser nos développeurs, pas uniquement pour des raisons de coûts, mais aussi pour rapprocher la DSI des métiers. Auparavant, tout était externalisé sur Paris avec des coûts parisiens. En étant installés à Nantes nous avons pu bénéficier de coûts journaliers réduits.

Nous n’avons pas eu de difficulté à trouver de bons profils car nous avons pu bénéficier d’un a priori positif et sympathique autour de la marque grâce à nos campagnes publicitaires (NDLR : notamment la campagne TV avec le comédien Jean Rochefort !).

 

Quels choix RH avez-vous faits pour favoriser la proximité avec les métiers ?

En 2009 nous avons refondu le socle technique pour repartir sur des technologies et un framework standardisé autour de Java. Arrêter de travailler sur un framework propriétaire nous a permis de nous affranchir du besoin de compétences techniques spécifiques et de nous focaliser plutôt sur les personnalités des futurs collaborateurs de la DSI. Preuve de la qualité de ce recrutement, depuis 2009, pas un ne nous a quitté.

La clé de notre approche RH c’est ce choix de personnalités mais aussi notre volonté de garder un esprit startup où tout le monde est impliqué dans le business et suit les indicateurs des tableaux de bord. Les prestataires extérieurs de la DSI sont eux aussi « embarqués » dans la vie des projets et participent au challenge dans lequel la structure est engagée. Tout le monde est motivé pour l’atteinte d’objectifs techniques mais aussi business.

En effet tout le monde chez Amaguiz est objectivé avec une part variable de sa rémunération liée aux réussites commerciales. Les développeurs ont donc eux aussi envie de voir les résultats des ventes !

 

Comment avez-vous construit les tableaux de bord que vous utilisez au quotidien ?

Nous sommes partis de besoins SI pour construire avec Dynatrace des tableaux de bord techniques. Nous avions en effet besoin de superviser les performances de notre noyau technique développé autour du progiciel d’assurance CLEVA. En 2012 nous avons d’abord doté nos équipes « dev » de cet outil pour réaliser des tests de performance dès les phases de développement et au moment de l’intégration. L’outil étant simple et ergonomique les développeurs ont pu rapidement l’utiliser en toute autonomie. En 2015 nous avons ensuite décidé de déployer des agents Dynatrace AppMon sur l’ensemble du SI pour superviser les performances et analyser les incidents.

Le gain était donc d’abord technique avec simplification des opérations de debug, analyse des performances globales du SI au fur et à mesure des releases et même diagnostic et résolution proactive des incidents grâce à l’analyse temps réel des anomalies de performance.  Parmi les paramètres monitorés et sur lesquels nous avons des alertes emails automatiques : le temps de réponse moyen du site, le nombre de requêtes par application, le taux d’erreur global du SI. En 18 mois nous avons ainsi réglé la quasi-totalité de nos incidents de production.

 

Comment avez-vous fait évoluer vos tableaux de bord au-delà des indicateurs techniques ?

Nous pouvions suivre l’impact en surcharge système de certaines opérations marketing, comme par exemple les Journées Porte Ouverte Weekend Renault, mais la DSI manquait de corrélation entre la vue technique et les enjeux business qui les provoquaient.

Nous avons donc construit nos propres tableaux de bord pour remonter et corréler les informations sur les leads, avec le nombre de contrats clients ou encore le nombre de devis réalisés sur le site. Par exemple dans le cas de la réalisation d’un devis en ligne, lorsque la tarification est affichée une page est générée sur le site et va lancer un web service. L’outil Dynatrace va détecter et comptabiliser les appels du webservice, en détectant en fait un Javascript injecté dans la page, puis va les présenter de façon graphique.

En 10 jours nous disposions d’un tableau de bord finalisé. Un responsable métier a vu notre tableau de bord lors d’une réunion et a été bluffé car nous disposions d’indicateurs temps réel alors qu’en dehors de la DSI les indicateurs disponibles étaient à J+1.

Nous avons donc partagé avec les métiers nos outils et les avons fait évoluer. Certains de nos métiers ont aujourd’hui leur propre tableau de bord, basé sur l’analyse des transactions applicatives pour avoir par exemple une vue synthétique des chiffres de vente par produits commercialisés ou encore par région.

 

Quelles relations entretenez-vous désormais avec les autres directions métier ?

La direction marketing est la direction métier qui nous comprendre naturellement le mieux. Elle est composée de 12 personnes avec des profils plutôt techniques, rassemblant notamment des compétences SEO et webmastering. L’indice de qualité de navigation globale rencontrée par le client, c’est le nerf de la guerre pour un e-commerçant ! Alors la cohérence du site et la qualité de l’expérience utilisateurs sont des éléments clé qui nous réunissent.

Nous nous adaptons aussi aux besoin d‘autres directions métiers qui ont des contraintes de « time to market » différentes. Par exemple le département Indemnisation a pour priorité la qualité et préfèrera attendre un cycle de test poussé pour disposer des applicatifs. Bien connaître les contraintes de chaque métier est donc essentiel pour bien piloter les projets.

 

Vos développeurs ont-ils aussi évolué dans leurs pratiques avec l’utilisation de ces tableaux de bord ?

Les développeurs ont pris conscience de certains impacts dans leur façon de développer. Ils sont missionnés sur les incidents de production et nous les avons dotés des bons outils pour qu’ils aient envie et puisse facilement tracker l’origine d’un incident.

Mais attention, nous avons aussi conscience que le système IT est tellement distribué qu’il n’est pas simple de pondérer l’impact en performance de certains choix de codage. Mais en partageant des outils communs les différents pôles d’expertise disposent aujourd’hui des mêmes indicateurs et peuvent discuter ensemble pour trouver l’origine d’un problème clairement et indiscutablement identifié.

 

 

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