anna-livia cardin gomart Atout DSIPour explorer le pays merveilleux de l’UX (User experience ou expérience utilisateur), suivons le guide, Anna-Livia Cardin Gomart, Customer Journey & Product Designer. Pour des créateurs et mainteneurs de systèmes informatiques, ces trois mots : « ça marche pas » se rapprochent, en termes de cruauté à appeler quelqu’un, annoncer « il y a une fuite chez vous » et raccrocher. Ajoutez à ça les systèmes de notation publiques qui transforment la frustration d’un utilisateur en avertissement aux prospects considérant votre service, et vous avez la recette pour beaucoup de frustrations de tous les côtés. Si votre objectif est de fidéliser vos utilisateurs, d’améliorer la réputation de votre produit, et de séduire de nouveaux marchés, il faut que l’expérience client soit aussi robuste que vos systèmes.

La DSI peut améliorer l’ensemble de l’expérience utilisateur

La qualité de l’UX se mesure par la capacité à utiliser un service avec le moins de frustration possible. Pour Don Norman, Directeur du Design Lab à l’Université de Californie, lorsqu’il découvre un service, l’utilisateur se trouve en fait devant deux gouffres :

• Le gouffre de l’exécution, entre « Je ne sais pas ce que je dois faire » et « je connais la marche à suivre »

• Le gouffre de l’évaluation entre « Je ne sais pas si ça a marché » et « mon action a eu la conséquence attendue » Le rôle de l’UX est alors de créer des ponts pour que les utilisateurs traversent ces gouffres avec le moins de frustration possible.

Votre back-end est la base de l’UX de votre service

L’UX de votre front-end est construite sur les fonctionnalités du back-end et en dépend entièrement. Les décisions, souvent laissé à la seule responsabilité de la DSI, de l’architecture du back-end (informations obligatoires pour créer un profil, capacité à modifier des informations en aval, protocole de sécurité, process de mise à jour…) définiront les gouffres que les utilisateurs devront traverser pour pouvoir utiliser le service. Pour améliorer l’UX, la DSI peut alors réduire les gouffres, particulièrement là où les utilisateurs ont tendance à tomber.

La DSI peut mettre en place des stratégies pour identifier non seulement les erreurs informatiques générées par les utilisateurs, mais aussi la frustration générée par le service.

Comme le bruit d’un arbre qui tombe dans une forêt, le signal que provoque un utilisateur qui tombe dans un gouffre cognitif n’a d’importance que s’il est perçu. Certaines frustrations des utilisateurs vont être provoquées par des bugs provoquant des erreurs et donc, traçables facilement. Qu’en est-il des frustrations qui ne déclenchent pas d’erreurs techniques ?

 

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3 stratégies pour comprendre les dysfonctionnements de l’UX

1. Créez pour des utilisateurs imparfaits et irrationnels

Vos utilisateurs passent la majorité de leur temps sur des sites web autres que le vôtre et cette expérience a façonné un modèle mental de la façon dont votre service devrait fonctionner. Ils se baseront donc sur leurs connaissances préexistantes pour interagir avec votre service. (Cf. les études de Nielsen Norman Group)

  • Même si vous avez écrit des instructions.
  • Même si vous avez prévenu.

La solution : Permettez à vos utilisateurs de revenir en arrière (ex : bouton Undo à l’envoi de mail sur Gmail), offrez des métaphores pour redéfinir leur carte mentale ou reprenez des heuristiques qu’ils ont déjà.

2. Planifiez les « situations d’échecs »

Certaines parties de l’UX de votre service peuvent être qualifiées de situation d’échec :

  • Un utilisateur est resté trop longtemps inactif et a déclenché un « time out »
  • Un utilisateur a oublié son mot de passe
  • Un utilisateur trouve une page/une fonctionnalité qui ne se comporte pas comme prévu.

Si chaque situation d’échec est prévue et propose une porte de sortie, cela démontre la cohérence de votre service et donc développe la confiance de vos utilisateurs. Joe Gebbia rappelle, dans sa conférence TED que Airbnb n’était ni le seul ni le premier à proposer la location de chambre chez l’habitant. Son succès fulgurant est dû à la confiance que Airbnb a su créer entre les hôtes et les invités, notamment en ayant des procédures efficaces en place en cas de problèmes.

 3.   Créer des systèmes de feedback, particulièrement des feedbacks automatisés

Les problèmes d’utilisateurs complexes, des situations d’échecs non prévus et les bugs qui ne déclenchent pas d’erreurs provoquent des frustrations souvent invisibles aux yeux des créateurs de services, comme une fuite qui coule dans un coffrage, invisible jusqu’à ce que les dommages provoqués soient tels qu’on ne peut plus les ignorer.

  • Le SMS avec le numéro de dossier n’est jamais reçu
  • Le statut d’un dossier n’est pas le même en fonction des instances qu’on interroge.
  • Les procédures de sécurité rendent l’accès normal au service difficile

Pour aborder ce type de problème, il faut pouvoir créer des systèmes de remontée de l’information et investiguer systématiquement les problématiques découvertes.

Voici quelques pistes :

  • Dans l’interface : Combien de temps faut-il à un utilisateur pour remonter un problème ? Comment sait-il que son retour a été pris en compte ?
  • Au service client : Que doit faire un salarié à qui on remonte un dysfonctionnement ? Pouvez-vous quantifier automatiquement la récurrence des problèmes remontés ?
  • Lors de la création de process : Comment créer des systèmes qui seront utilisés facilement par les parties prenantes ?
  • Automatisez les signaux de comportements : Créez des feedbacks automatisés avec des signaux tels que : « un dossier est en cours pendant une durée supérieure au 3ème quartile ».

Ces trois stratégies permettent de réduire les gouffres (bien connaître ses utilisateurs irrationnels), prévoir les filets si un utilisateur tombe dedans (prévoir les situations d’échec), et repérer les besoins de réparation (automatisation des systèmes de feedback). La DSI a un grand rôle à jouer dans la gestion des dysfonctionnements dans l’expérience utilisateur et elle a entre ses mains les clés pour développer la confiance et la fidélité de vos clients et attirer les prospects par la cohérence de son service. Pour creuser ce sujet, regardez cette vidéo lumineuse : l’analyse de Dana Chisnell sur l’échec du lancement en 2013 aux Etats-Unis du site healthcare.gov, qui a mené à une nouvelle approche du développement logiciel et de la notion de « citizen experience ».

 

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