A voir, dans un secteur recherché, une DSI offrant de belles prestations dans une copropriété très bien entretenue. Visite avec Nicolas Robic, Président de Naxos, la SSII intégrée du Réseau CENTURY 21 et également membre du Comité Exécutif de Century 21 France. A noter qu’au sein du Réseau CENTURY 21, chacun des 850 franchisés est un client, libre de ses choix, exigeant sur la qualité des solutions et du service. Un beau défi pour Nicolas Robic et son équipe, pour accompagner la mue de l’agent immobilier du 21ème siècle.

 

Question d’Atout DSI : Concrètement, quels sont les enjeux de la DSI de CENTURY 21 ?

Tout l’enjeu pour la DSI consiste à proposer à nos utilisateurs (les directeurs d’agences immobilières franchisées et leurs équipes) des solutions simples et parfaitement adaptées à leurs besoins pour que la prise en main soit la plus rapide possible. A cet effet, dès lors que la ligne stratégique est fixée par le franchiseur Century 21 France, un travail conséquent d’observation du terrain permettra de spécifier la solution future qui ne sera mise en production qu’après avoir été éprouvée au banc de plusieurs agences pilotes. De plus, notre DSI s’attache à développer une relation de proximité avec les franchisés et leurs collaborateurs tout en gardant un certain recul par rapport à leurs différentes demandes. Cette approche s’appuie sur une équipe support internalisée, des formations délocalisées délivrées par des formateurs ayant exercé le métier d’agent immobilier et par l’animation du « NaxosLab ». Ce dernier, composé de représentants de Naxos, du franchiseur et de clients/partenaires agences a notamment pour vocation de bénéficier des retours d’expérience du terrain, précieux. Je qualifierais donc notre approche d’artisanale, au sens noble du terme, pour la proximité avec nos clients, le goût du travail de qualité et par la taille de notre structure, davantage proche de l’organisation d’une startup.

Quel rôle joue l’IT dans la relation client de CENTURY 21 ?

La qualité de service et la relation clients sont les clés du métier de l’agent immobilier du Réseau CENTURY 21. Entre le moment où le client commence à penser son projet, navigue sur les supports digitaux, franchit la porte de l’agence et signe une transaction, le délai peut être long. Pour entretenir dans la durée la relation client, qui relève du métier de l’agent immobilier, ce dernier s’appuie notamment sur son CRM qui lui permet d’adresser des mails et SMS avec des messages personnalisés. L’informatique est donc bien ici au cœur de la stratégie business. C’est la raison pour laquelle notre organisation IT évolue en permanence et n’a de cesse que d’accompagner les agents immobiliers dans leur façon de faire leur métier. On parle bien là d’accompagnement et non pas de substitution ou d’automatisation car la relation entre l’agent immobilier et son client doit rester personnelle et incarnée tout au long du cycle de décision jusqu’à la signature.

Pouvez-vous nous citer un exemple de solution développée récemment par l’IT pour répondre aux besoins métiers de CENTURY 21 ?

La plus « spectaculaire » est celle que nous avons mise à disposition des 4 000 conseillers en immobilier (sur les 5 500 collaborateurs que compte le Réseau CENTURY 21), l’ « Appli mobile du Conseiller », une application exclusive qui lui permet de disposer sur son smartphone d’une visualisation cartographique de l’ensemble des données de son secteur géographique. Il peut ainsi, en situation de prospection sur le terrain, visualiser toutes les informations disponibles dans la base de données pour chacune des adresses de sa zone de chalandise.

Comment la DSI mesure-t-elle l’utilisation des solutions mises à la disposition du Réseau et quels autres KPI utilisez-vous ?

La mesure du taux d’utilisation de nos applications est pensée dès la phase de spécifications. C’est un des points clés auquel nous sommes attachés. Nous avons un tronc commun de KPI (nombre d’agences et d’utilisateurs) et des indicateurs spécifiques sont ajoutés à chaque application (Print, Mails, SMS, appli mobile, taux de qualification des données, etc.). Rendre la gestion de ces indicateurs plus souple et moins coûteuse reste un de nos sujets d’actualité.

Par ailleurs, nous utilisons des KPI relativement classiques pour la mesure de nos activités Build (respect des engagements délai/coût, qualité du code avant/après déploiement), Run (coût de la maintenance applicative, mesure des interruptions/remontées d’erreurs) et Support (nb de tickets, délai de réponse, coût du ticket).

Comment l’organisation IT de CENTURY 21 a-t-elle évolué ces dernières années pour concrétiser vos projets clés ?

Lorsque nous mettons en parallèle l’ensemble des tâches que nous réalisons, des applications que nous livrons et la quarantaine de personnes qui composent l’équipe IT, il est clair que nous trouvons notre efficacité dans une organisation plus proche de celle d’une startup que d’une DSI classique. Les responsabilités sont clairement définies entre les équipes Build, Run et Support, elles travaillent ensemble au quotidien.

Parmi les moments clés qui rythment la vie de l’équipe, nous avons tous les lundis matin, 1 heure dédiée au lancement de la semaine par la revue des projets en cours et le suivi de la qualité de services ; chaque mardi, les chefs de projets MOA et MOE consacrent 2 heures au suivi des projets ; tous les mois, nous effectuons une réunion de suivi du portefeuille projets et tous les deux mois, un comité de programme informatique avec le Président de Century 21 France.

 

Pour découvrir d’autres témoignages de DSI, suivez ce lien, et pour proposer votre propre témoignage contactez-nous !

FavoriteLoadingAjouter à mes favoris

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.