Les DSI ne sont pas que des experts techniques, même si cette étiquette réductrice leur est souvent collée. C’est pourquoi nous abordons régulièrement sur Atout DSI la dimension managériale de cette fonction (et que nous parlons même de Marketing de la DSI !). Pour revenir à une approche méthodologique du métier, nous avons demandé à l’experte RH et Management Monique Pierson (conférencière, co-auteure de « L’art du management) de nous dessiner le DSI 3.0, à la fois manager et leader.

 

Quel défi attend le DSI 3.0 ?

Le DSI est un acteur transverse, au contact des différents acteurs de l’entreprise, ce qui lui vaut d’avoir deux champs d’intervention :

    • Celui de son équipe : comme tout manager, il lui revient d’en assurer un fonctionnement de qualité pour délivrer « le bon produit, au bon moment et… au bon prix »
    • Celui de ses pairs, généralement « clients captifs », ce qui vaut au malheureux DSI de voire ses livrables évalués dans l’absolu (il faut 20/20) et non en relatif (par rapport à ce que d’aucuns délivrent, ce qui garantit la relativité de l’évaluation, somme toute plus confortable).

Modéliser et piloter des systèmes d’information c’est son job, son métier. Mais c’est juste « le minimum syndical ». Il est également attendu sur ses qualités de manager et de leader pour que les systèmes d’information qu’il préconise soient adoptés, déployés et même améliorés.

 

 

Un défi à deux dimensions :

1 : une dimension « commerciale » et « marketing »

Une dimension commerciale :

Comme toute fonction support, la DSI est perçue comme un « fournisseur » dont ses pairs attendent qu’il leur facilite la vie, ce qui lui confère une casquette de « fournisseur » ayant à satisfaire des clients. C’est une position beaucoup plus inconfortable que celle de « simple » expert technique. Tout commercial sait bien que le problème n’est pas du tout de vanter la technicité à l’œuvre dans le produit (le client veut simplement que « ça marche », peu importe la technicité qui le permet !), mais de faire en sorte que son prospect le perçoive comme le meilleur fournisseur possible : celui qui sera à son écoute, comprendra ses besoins, saura lui fournir LA solution, celle dont il rêve, bien sûr…

Satisfaire à cette exigence impose une posture excessivement centrée sur autrui, basée sur l’écoute, la compréhension, et nécessitant beaucoup de diplomatie pour céder autant que nécessaire sur la forme, de manière à inciter son interlocuteur à coopérer « sur le fond » et co-construire la solution optimale au regard des contraintes des uns et des autres.

Une dimension marketing

« Bien faire » est un pas important, mais « le faire savoir » compte souvent tout autant !

Soigner sa communication interne n’a rien de secondaire. Un certain « sens politique » peut même y aider parfois … 

 

 

2 : une dimension managériale

Lorsque la « promesse » a été « vendue », encore faut-il la tenir… et les ennuis peuvent aussi naître de l’interne. En la matière « prévenir » est toujours plus aisé que « guérir ». Encore faut-il avoir la volonté et la discipline voulues pour y consacrer le temps nécessaire. A moins de 30% de son temps réservé à son équipe, il sera difficile au responsable d’une équipe de satisfaire à cette exigence. Mieux vaut intégrer cette contrainte et ne pas la mésestimer si l’on veut préserver de manière durable Qualité de Vie au travail pour tous et performance.

 

 

A quoi porter attention ?

1 : Côté « clients »

Si l’on en croit Gallup, pour être satisfait, un client doit trouver le bon produit (exactitude), au bon moment (disponibilité), être bien reçu (sollicitude) et bien conseillé (valeur ajoutée) (Pour aller plus loin, l’ouvrage « Manager contre vents et marées »). J’y ajouterais, car on n’arrête pas le progrès, que son achat soit pour lui un moment de plaisir. (Pour aller plus loin, article sur le blog de Monique Pierson : « Envie de ne plus avoir de clients mécontents »)

Chaque étape constitue une barrière qu’il est inutile de vouloir franchir tant qu’elle n’est pas levée. Par exemple, il est inutile de se soucier de sollicitude si la prestation ne donne pas satisfaction et que les dysfonctionnements sont monnaie courante.

 

2 : côté équipe DSI

Il s’agit de se mettre en mesure de pouvoir répondre à ces attentes :

  • Exactitude et disponibilité des « produits » renvoient à la compétence « technique métier » des équipes de la DSI,
  • La sollicitude tient aux compétences relationnelles des collaborateurs DSI,
  • La valeur ajoutée nécessite un mix entre compétences techniques et compétences « émotionnelles » pour que le besoin de son interlocuteur soit bien identifié et la réponse optimale à ce besoin trouvée,
  • Quant au plaisir de coopérer, il suppose que l’exercice de son métier fasse appel, certes aux compétences du collaborateur, mais plus encore à ses talents (autrement dit « qu’il soit doué pour »).

 

ATOUT DSI - PHOTO DU DSI 3.0 16102017

 

Le cap fixé, pour aller plus loin « dans la vie de tous les jours » :

Reste à passer de la théorie à la pratique. De prochains articles suivront pour répondre aux questions concernant la manière de se donner les moyens, dans la pratique quotidienne, de répondre au défi du DSI 3.0.

 

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