Nous embarquons aujourd’hui pour un voyage à plus de 15 000 km de la France, à la découverte de la DSI de la compagnie aérienne internationale Air Tahiti Nui, créée en Polynésie Française en 1998.

 

laurent husson air tahiti nui

 

Laurent Husson, le nouveau DSI de la compagnie depuis août 2015, a accepté de partager son quotidien avec la communauté Atout DSI. Un quotidien soumis à des contraintes techniques et organisationnelles mais où ce passionné d’aviation et de nature s’épanouit pleinement. Au-delà de l’image de carte postale de Tahiti découvrons comment cette DSI insulaire et de taille moyenne se structure pour jouer un rôle central dans la transformation en cours d’Air Tahiti Nui. Car après tout, le mot « nui » signifie « grand » en tahitien.

 

Quelles sont vos principales problématiques liées à votre situation insulaire ?

 

Nous avons tout d’abord la contrainte télécom. L’Office des Postes et des Télécommunication est le seul fournisseur de télécommunication internationale et la qualité des communications n’est pas toujours optimale (pertes de paquets régulières sur la ligne au cours de cette interview par téléphone). Il y a aussi la contrainte Internet, car la Polynésie Française est reliée en haut débit via Hawaï par un seul câble sous-marin de 4600 km, « Honotua », en place depuis 2010. Nous subissons de temps en temps des pannes assez problématiques puisque le réseau internet de secours par satellite offre un faible débit. Nous avons d’ailleurs choisi pour notre site web www.airtahitinui.com un hébergement aux USA, situé pour nous en milieu de réseau, afin de réduire la latence.

 air tahiti nui borabora perle du pacifique(Au-dessus de Bora Bora, surnommée « la perle du Pacifique », et son célèbre lagon)

Autre particularité complexe à gérer en Polynésie : un écosystème local de SSII réduit. Il est par exemple impossible de sous-traiter un helpdesk sur place. La quasi-totalité des DSI de Tahiti se sont organisées pour couvrir tous les besoins IT en interne. La DSI d’Air Tahiti Nui gère ainsi en interne l’ensemble de son parc d’environ 50 serveurs virtualisés et de 250 postes de travail, ce qui représente une charge de travail importante. Bien que nous utilisions déjà des solutions de type SaaS, nous ne pouvons pas confier l’exploitation de l’ensemble de nos serveurs à l’extérieur car nous devons faire face à la contrainte Internet évoquée plus tôt, mais aussi aux problématiques de décalage horaire (-12h avec Paris en été, et +22h de décalage avec nos voisins de Nouvelle-Zélande, à seulement 4000 km à l’Ouest).

 

Question de Philippe DESFORGES DSI de l’Union des caisses de France CI-BTP : Il est assez difficile de trouver des ressources compétentes et disponibles dans les métiers de l’IT. Comment relever l’enjeu dans un espace géographique éloigné de la métropole ? 
philippe desforges

 

La difficulté en Polynésie est moins de recruter que de pouvoir proposer des évolutions de carrière motivantes. En effet, nous avons en Polynésie de bons ingénieurs, formés sur place jusqu’à BAC+2+3 et souvent partis compléter leur formation en France, aux Etats Unis ou en Nouvelle Zélande. Ils y ont souvent réalisé leur première expérience professionnelle avant de revenir au Pays pour la qualité de vie et le rapprochement familial. Mais il n’y a pas ici beaucoup d’opportunités d’emplois IT donc peu d’occasions de changer d’entreprise. Pour entretenir la motivation des équipes, il faut donner du rythme et saisir chaque opportunité permettant de répondre aux demandes d’évolution de chacun. Le contexte nous oblige à être astucieux, à réutiliser les bonnes idées déjà appliquées ailleurs et à favoriser la multi-compétence des équipes grâce à des actions de formation utiles et efficaces. L’éloignement est effectivement une contrainte supplémentaire à prendre en compte en Polynésie. Les informaticiens bénéficient de moins d’échanges avec les consultants externes qu’en métropole. Lorsque nous faisons venir des spécialistes externes en missions nous prévoyons toujours une phase de transfert de compétences vers l’équipe interne.

 

Vous gérez une équipe pluridisciplinaire et multi culturelle : est-ce cela entraîne des difficultés managériales ou est-ce plutôt un atout pour votre entreprise ?

 

C’est clairement un atout : La société polynésienne est riche de son métissage, avec des influences Française, Chinoise et Anglo-Saxonne. Il faut veiller à ne pas plaquer son propre référentiel de métropole mais bien prendre en compte les différences culturelles et s’y adapter. Je connaissais déjà la culture Polynésienne pour avoir travaillé à Tahiti au début de ma carrière. J’ai donc intégré cette dimension culturelle dans mon style de management en sachant faire preuve de diplomatie. Je suis partisan d’une approche managériale sincèrement positive et bienveillante. Donner du sens à ses équipes, reconnaître les actions des uns et des autres, savoir dire merci, c’est important partout et particulièrement en Polynésie.

 

Votre situation insulaire entraîne-t-elle des difficultés en termes d’achats d’outils informatiques et de gestion des coûts ?

 

Oui le sourcing est plus difficile de par notre situation géographique. Nous faisons donc particulièrement attention à nos appels d’offre pour « séduire » les fournisseurs avec des cahiers des charges professionnels et rassurants qui les motiveront pour répondre et positionner leurs meilleurs experts. Nous sélectionnons souvent des fournisseurs de taille moyenne afin d’être pour eux une référence client significative et développer des relations durables. L’arbitrage n’est donc pas que sur le coût mais aussi sur la qualité de la réponse et la capacité de l’offreur à travailler avec nos contraintes : horaire décalé, besoin de création de valeur rapide avec une méthodologie de gestion de projet très pragmatique, et relation de confiance malgré la distance et le peu de contact en face à face (nous travaillons beaucoup en web conférence).

 

Comment avez-vous fait évoluer l’organisation de votre DSI depuis votre arrivée il y a tout juste 1 an, en août 2015 ?

 

La DSI compte 15 personnes, auparavant organisées en 2 équipes, avec d’un côté l’Exploitation et de l’autre la partie Etudes et développement. La nouvelle organisation se répartit en 3 équipes avec « Support, Serveurs et Infrastructures », « Applications, Développements et Intégration » et la création d’un pôle « Etudes, Méthodes et Qualité SI ». Mais c’est surtout la façon de travailler qui évolue avec la mise en place d’une méthode de gestion de projets simple, concrète, permettant de piloter les projets de manière unifiée et transversale et d’arbitrer les charges et les capacités. C’est important quand on gère jusqu’à 25 études et projets en parallèle et que la direction générale s’implique dans la réalisation du schéma directeur. Nous avons aussi structuré le suivi de notre portefeuille de projets autour d’un outil, NQI Orchestra, qui fédère tous les acteurs sur une plateforme collaborative unique.

 

plan tahiti et ses iles air tahiti nui

 

Quels sont les projets cœur de métier menés par votre équipe depuis début 2016 ?

 

Dès mon arrivée nous avons établi, avec l’aide d’un cabinet conseil, un schéma directeur du SI et identifié les projets et initiatives permettant de contribuer aux objectifs stratégiques de la compagnie et de développer la digitalisation de l’expérience client et employé chez Air Tahiti Nui. En janvier nous avons mis en place un logiciel pour gérer les évènements de sécurité et de sûreté. Une obligation dans notre secteur. Actuellement, nous préparons le remplacement de notre logiciel « cœur de métier » (fidélisation, vente en ligne, réservation, ticketing, enregistrement, embarquement), qui basculera de Sabre à Amadeus en novembre 2016. Ce choix IT stratégique, au cœur de la transformation d’Air Tahiti Nui, offrira des outils plus performants aux équipes et améliorera l’expérience client à travers la proposition de nouvelles fonctionnalités et de services additionnels personnalisés avant, pendant et après le vol.

 

Nous avons également mis en service en avril une GEIDE pour l’ensemble des directions, organisée autour de la solution JALIOS permettant la réalisation de documents en mode collaboratif, leur partage contrôlé et l’usage de workflows documentaires. Nous avons encore beaucoup de documents gérés en version papier et la réussite de notre transition documentaire en cours est un vrai défi.

 

Il est important ici de rappeler qu’Air Tahiti Nui n’opère que 5 avions sur des lignes internationales long courrier « fines ». Nous avons les mêmes besoins que toutes les compagnies aériennes même les plus grandes, sans pouvoir bénéficier de leurs économies d’échelle. Si vous prenez aussi en compte le fait que dans le secteur aérien le niveau de progicielisation est moins fort que dans d’autres secteurs vous comprenez que nous devons être créatifs et adaptatifs. Il nous arrive ainsi de développer nos propres solutions ou encore de collaborer en mode « partenariat » avec un éditeur en partageant le temps de nos équipes et notre expertise fonctionnelle pour développer de nouvelles fonctionnalités.

 

Et à moyen terme, quels projets prévoyez-vous pour 2017-2018 ?

 

Nous étudions actuellement la mise en place de tablettes pour faciliter le travail des PNC (Personnels Navigants Commerciaux) et des PNT (Personnel Navigants Techniques). Ils pourront consulter leurs documentations, créer et transmettre leurs rapports et accéder à des informations personnalisées comme le profil des passagers à bord. Nous posons ainsi les premières pierres de notre prochain grand projet : la refonte du CRM, à l’étude en 2017 pour déploiement en 2018.

Fin 2017 nous prendrons livraison de notre nouveau siège social qui permettra de réunir à l’aéroport les équipes actuellement réparties sur plusieurs sites.

 Nous préparons le renouvellement complet de notre flotte par des Boeing 787 Dreamliner prévu en 2018. Ces avions plus confortables et économes en carburant ont aussi la particularité d’être très connectés. Plusieurs projets vont être menés pour intégrer leurs données de vol à nos systèmes d’informations au sol.

[Atout DSI : Mauruuru roa (Merci beaucoup) Laurent Husson !]

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