Le premier enjeu auquel fait face la DSI est celui de la mesure de la satisfaction de ses clients. Dans la réalité, la satisfaction se mesure souvent par défaut, c’est-à-dire par le nombre de mécontents ou les alarmes remontées par les « VIP » de l’entreprise.
Une approche forcément imparfaite et peu précise. Dès lors, comment définir les bons indicateurs pour détecter et comprendre où se situent la sensibilité et l’appréciation des utilisateurs ?
Comment aller plus loin que la simple prise en compte du taux de résolution et du taux de résolution immédiate, qui sont souvent les indicateurs les plus importants, voire les seuls indicateurs considérés par les clients ?

 

L’importance de la prise en compte des spécificités

Mesurer et ensuite analyser le niveau de satisfaction des utilisateurs ne peut pas se faire de manière universelle et unique en excluant toute spécificité liée au contexte dans lequel évolue l’entreprise.
Plusieurs critères doivent être pris en compte pour segmenter l’approche et nuancer l’évaluation. 
Par exemple : l’organisation de la chaîne de soutien (2 ou 3 niveaux, avec ou sans implication forte des experts,…), la maturité des utilisateurs et l’autonomie que l’on souhaite leur octroyer,  l’environnement IT de l’entreprise (stabilité, complexité, changements en cours,…), ou encore les aspects métier (en distinguant, par exemple, les besoins de support technique et les besoins de support fonctionnel et métier).

Enfin, si l’entreprise a recourt aux enquêtes de satisfaction, le format de ces dernières et les plateformes utilisées sont des facteurs importants. Plusieurs formats peuvent être combinés en fonction des spécificités internes : enquêtes à chaud à la suite du traitement d’un incident particulier et enquêtes à froid sur l’ensemble des services proposés ; baromètre annuel ; mesure sur l’importance des critères ; etc.
Au-delà du format, les objectifs à atteindre sont d’avoir une complémentarité des enquêtes permettant d’obtenir une perception globale des services avec une zone d’expression des utilisateurs pour obtenir des pistes de progrès et un taux de retour permettant de nous assurer que cette vue soit représentative.

 

L’importance de la perception de la qualité

La qualité perçue n’est pas toujours objective. Dans la grande majorité des entreprises, le ressenti se fonde sur quatre aspects : l’accessibilité du support et la compréhension de la demande exposée ; la résolution immédiate et le cas échéant la rapidité de traitement si l’incident n’est pas résolu immédiatement.
Pour dépasser ce stade, il est essentiel de communiquer en interne sur le catalogue de services intégrant les différents indicateurs mis en place. Cela a d’autant plus d’importance dans les entreprises où les utilisateurs sont très disséminés et/ou nomades.

Certaines entreprises mettent également en place des indicateurs particuliers pour les VIP (et leurs assistant(e)s !). Cette démarche peut être étendue aux postes clés (ex : le PC de la trésorerie).
D’une manière générale, il est judicieux de pondérer les indicateurs en fonction de la criticité des personnes, des postes et des applications. Par exemple, les applications métiers qui ont un rôle clé dans une organisation auront un coefficient plus élevé.

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A propos des contributeurs

Olivier-Tridot

Directeur des Opérations d’HELPLINE depuis 2007, Olivier Tridot est en charge des secteurs Public, Energie/Environnement et Agro-Alimentaire sur des missions principalement en infogérance du poste de travail (Service Desk). Ses missions principales sont le management de la relation client à travers le pilotage de la performance et de la qualité opérationnelle, l’atteinte des objectifs fixés de la division (RH et financier) et l’accompagnement des équipes commerciales sur les diffférentes phases d’avant vente. Olivier Tridot est responsable de 360 collaborateurs dont 3 directeurs de compte et 22 responsable de delivery.

Indicateurs de la DSI : rendre compte à ses clients internes et externes
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