Construire une vue synthétique et lisible

Ici, le premier enjeu est celui des indicateurs pertinents pour la direction de l’entreprise. Or, les indicateurs suivis par la direction ne sont pas forcément les mêmes que ceux suivis par les utilisateurs et la DSI. La direction regarde souvent l’efficience en termes de budget (coût de l’IT par rapport au chiffre d’affaires), ce qui ne signifie pas forcément efficience en termes de qualité. Ensuite, une fois les indicateurs définis, quelle analyse et quel plan d’action doivent être fournis à la direction de l’entreprise ?

 

Synthétiser et mettre en forme

Afin de favoriser la lisibilité et la pertinence des évaluations pour la Direction Générale, la création d’indicateurs agrégés, composés de plusieurs sous-indicateurs, peut être une solution efficace. Il est ensuite possible de descendre, si nécessaire, dans le détail des indicateurs si l’on souhaite mieux les comprendre.

Parallèlement, la forme des rapports est un facteur à ne pas négliger. Les possibilités en matière d’interface et d’ergonomie permettent aujourd’hui de concevoir des outils très visuels et synthétiques, et de mettre en valeur les éléments clés pour la direction. L’intérêt récent pour l’IT Operation Analytics, une des disciplines nées du Big Data, donnent encore plus de poids à l’art de la « Datavisualisation »

 

Favoriser l’approche métier

Là aussi, la prise en compte des aspects métier est essentielle. Ce n’est pas parce que l’infrastructure IT est en place que le processus métier le sera.  La DSI doit construire une vue globale de la bonne exécution du processus, par exemple via une supervision de haut niveau et des automates de simulation de transactions, voire des solutions d’hypervision.

 

Exploiter les indicateurs

Comment exploiter les indicateurs par rapport au futur plan d’action qui doit en découler ? De ce point de vue, le modèle organisationnel – c’est-à-dire la gouvernance – est un point clé. La DSI et ses partenaires peuvent, entre autres, s’inspirer de certaines bonnes pratiques du secteur industriel, comme par exemple les analyses de gaspillage.

 

 

Quelle que soit la problématique du DSI, cinq indicateurs restent et resteront primordiaux :

•             La disponibilité au sens ITIL dont l’indicateur de disponibilité de la messagerie et d’internet qui impacte le plus le ressenti utilisateurs.

•             L’indicateur sur les anomalies par métier.

•             Le taux de résolution, et si possible taux de résolution immédiate.

•             L’indicateur sur les projets, c’est-à-dire la valeur ajoutée métier que l’on apporte.

•             L’indicateur de satisfaction par métier.

 

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A propos des contributeurs

Olivier-Tridot

Directeur des Opérations d’HELPLINE depuis 2007, Olivier Tridot est en charge des secteurs Public, Energie/Environnement et Agro-Alimentaire sur des missions principalement en infogérance du poste de travail (Service Desk). Ses missions principales sont le management de la relation client à travers le pilotage de la performance et de la qualité opérationnelle, l’atteinte des objectifs fixés de la division (RH et financier) et l’accompagnement des équipes commerciales sur les diffférentes phases d’avant vente. Olivier Tridot est responsable de 360 collaborateurs dont 3 directeurs de compte et 22 responsable de delivery.

Indicateurs de la DSI : Rendre compte à sa direction ?
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