Suite aux Trophées du Marketing de la DSI 2015, Atout DSI a pu interviewer le vainqueur de la démarche Marketing globale, Elodie Seguin, Chef de Division Marketing IT et Service du Groupe SNCF Réseau, pour revenir avec nous sur les bénéfices d’un département complet dédié au Marketing IT.

 

Comment et pourquoi avez-vous pu déployer une démarche Marketing au sein de la DSI SNCF Réseau ?

Une des raisons principales qui nous a permis d’initier cette démarche est conjoncturelle puisque les DSI changent : elles sont en pleine mutation. Auparavant « opérateurs technologiques », elles occupent  aujourd’hui un rôle de « fournisseurs de services » donc nécessairement orienté client.

La fonction marketing  permet de replacer le besoin et la satisfaction des clients et utilisateurs au cœur des préoccupations de la DSI et de valoriser son offre.

Les raisons qui ont poussé la DSI SNCF Réseau à déployer une démarche marketing sont aussi structurelles et liées à la réforme ferroviaire :

  • dans un 1er temps avec l’obligation de l’ouverture du réseau ferré et du SI à ses clients et partenaires
  • et dans un 2ème temps avec la création de SNCF Réseau impliquant l’extension du périmètre de la DSI à 50 000 utilisateurs internes

D’abord tournées vers les clients et utilisateurs externes, les best practices Marketing SI, développées hier pour répondre aux besoins des clients externes, sont aujourd’hui amenées à être déployées sur l’environnement interne pour répondre aux nouveaux enjeux.

 

Marketing et DSI : deux termes que tout semble opposer ! Avez-vous rencontré des obstacles, et si oui, comment les avez-vous contournés ?

 

En effet, à première vue, tout semble opposer le Marketing et la DSI. Nous avons donc dû convaincre nos collaborateurs de l’intérêt de cette démarche pour les Métiers et la DSI, trouver des sponsors internes (DSI) mais également externes (Direction Marketing et Commerciale).

Nous avons également dû faire face à de nombreuses réticences. Fondée sur des méthodes de conduite de changement, nous avons progressivement déployé notre démarche de façon pédagogique. Chacune de nos actions et les bénéfices autour des projets ont rapidement été mis en exergue, et preuve par l’exemple, les collaborateurs ont pu constater les apports de notre démarche.

Nous avons également été confrontés à des difficultés sur le sujet staffing. En effet, il est difficile de trouver, sur le marché, des profils pluridisciplinaires capables de s’adapter autant sur des sujets SI que marketing.

Aujourd’hui, les résultats sont probants et les collaborateurs de la DSI sont très impliqués dans la démarche marketing.

 

Vous parliez de bienfaits, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les bénéfices/apports d’une telle approche marketing au sein d’une DSI ?

Qui dit « principes Marketing », dit trois grands fondamentaux :

  • la « Relation Client » afin de mieux connaître nos clients et utilisateurs et ainsi être au plus près de leur besoins,
  • le « Marketing des services » pour valoriser et commercialiser l’offre de la DSI et en maîtriser la qualité,
  • la « Communication » afin de permettre l’accompagnement au changement des projets SI et l’information aux utilisateurs

Nous avons donc mis en place de nombreuses réalisations autour de ces trois axes et, si nous devions illustrer les principaux apports de cette démarche Marketing IT, nous pourrions dire qu’ils s’articulent globalement autour de la rationalisation des besoins, la valorisation de l’offre et la satisfaction Client et Utilisateur.

Nous mesurons, par exemple tout au long de l’année, la satisfaction des utilisateurs et clients concernant l’offre de service de la DSI. Ce qui nous permet d’identifier nos points forts mais aussi nos points faibles pour mettre en place des plans d’actions correctifs.

Les besoins sont analysés par notre gestionnaire de la demande puis pris en compte par les Projets SI concernés. En apportant une réponse aux besoins exprimés, nous augmentons la satisfaction générale des utilisateurs du SI, et nous pouvons enrichir les services SI inscrits au catalogue.

Cette démarche valorise l’image de la DSI tout en lui permettant de rationaliser son offre et ses coûts.

 

Pensez-vous avoir réussi à instaurer une relation de confiance entre la DSI et les utilisateurs ?

Absolument. En montrant que la DSI est à l’écoute et répond aux besoins et interrogations de ses utilisateurs, nous avons établi une véritable et durable relation de confiance. Cette relation nous permet de devenir un interlocuteur privilégié et de limiter les solutions SaaS souscrites par les métiers et in fine de garder le shadow IT sous contrôle.

 

Quelle est votre plus grande fierté dans cette aventure ?

Vous l’aurez compris, intégrer cette démarche Marketing IT est un projet qui est en perpétuelle co-construction depuis maintenant plus de 4 ans et cela n’a pas toujours été un long fleuve tranquille !

Ma plus grande fierté est de constater aujourd’hui que cette démarche est reconnue comme un réel levier de performance de la DSI SNCF Réseau. La pertinence de cette démarche a d’ailleurs été récompensée par le prix de la meilleure «Démarche Globale » lors des Trophées du Marketing de la DSI 2015.

Nous avons effectivement accompli un vrai challenge. Nous étions seulement dix à mon arrivée et j’ai aujourd’hui la chance de manager 30 personnes à la fois issues du monde du commerce, du marketing, et de l’ingénierie.

Ensemble, nous accompagnons la DSI SNCF Réseau dans sa transformation « orientée Client » !

 

Un dernier conseil pour les DSI qui nous lisent ?

Bien que Marketing et DSI paraissent complètement antinomiques, ils sont bel et bien complémentaires et nous avons pu prouver qu’un tel investissement est rentable pour notre entreprise ! Il faut oser aller vers le Marketing IT !

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A propos des contributeurs

Atout DSI

Atout DSI met à la disposition des DSI des informations, des conseils et des solutions pour les aider à réussir leurs projets de transformation et à renforcer la performance de leur direction informatique. Atout DSI s’adresse aux dirigeants IT qui cherchent à enrichir leurs réflexions, confronter leur vision et partager leurs expériences de direction informatique. En bref, une communauté d’intérêts pour les DSI qui (se) transforment.

[Interview] Elodie Seguin, SNCF Réseau: Il faut oser aller vers le marketing IT !
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