Vous est-il déjà arrivé de devoir expliquer à un interlocuteur non informaticien ce qu’est la DSI, son rôle dans l’entreprise… et finalement de résumer ou traduire par « service informatique » ?

La suite de la discussion montre bien souvent que la DSI est assimilée au support, voire, exclusivement réduite à ce rôle. Les projets, les services, l’exploitation semblent totalement inconnus, transparents, pour les utilisateurs qui n’imaginent pas un instant toutes les activités menées par les équipes DSI qui leurs permettent de travailler au quotidien.

Et pourtant, la DSI gagnerait à être connue !

En premier lieu, pour ne plus être perçue comme un centre de coûts par ses clients internes, ensuite pour se poser en créateur de valeur pour l’entreprise, en allant au-devant des besoins des utilisateurs. On imagine mal un utilisateur, qui ne connait ni la DSI, ni ses collaborateurs, et encore moins ses missions, remonter spontanément ses besoins métiers…

Mais finalement, quel est l’intérêt pour la DSI de répondre aux besoins métiers, voire de les devancer ?

La réponse est assez simple, et similaire à celle que l’on donnerait à une entreprise qui se poserait la question de la pertinence d’une démarche marketing. Dans les deux cas, c’est bien la satisfaction des clients et utilisateurs, et leur fidélité qui sont en jeu : la légitimité de l’entité (DSI ou entreprise), ainsi que sa pérennité ne tiennent qu’à leurs clients. Dans un contexte qui questionne la pertinence de la DSI face à la digitalisation de l’entreprise et qui transforme les produits en services, il parait nécessaire que la DSI réfléchisse à son positionnement, à la segmentation de ses clients pour mieux les servir, et mieux communiquer vers son marché.

D’un point de vue plus opérationnel, une DSI qui sait répondre rapidement aux besoins de ses utilisateurs limite sa concurrence avec des logiciels SaaS, souscrits directement par les métiers, et qui sont une source potentielle de complexité du SI.

Pourquoi, alors, ne pas imaginer une DSI qui cherche à interagir avec ses utilisateurs ?
En théorie, d’accord, mais en pratique, comment s’y prendre ?

Comme pour toute entreprise, il est nécessaire de communiquer avec son marché cible.

D’abord, en se présentant auprès de tous les utilisateurs comme une fonction « support » de l’entreprise, à leur service. Leur donner les moyens de contacter facilement la DSI, autrement que pour des sujets de support (au sens service desk du terme).

Les plateformes collaboratives, intranets, ou réseaux sociaux peuvent y aider.
Des rencontres avec les « clients » renforcent et complètent cette démarche : il suffit de se rendre disponible quelques heures pour échanger autour d’un café, et surtout d’une thématique spécifique. Il peut s’agir également de road-shows où les équipes DSI viennent à la rencontre des utilisateurs lors d’un « tour de France », ou encore d’interlocuteurs locaux identifiés, et régulièrement sollicités pour être à l’écoute de ce marché et remonter ses attentes.

Ensuite, clarifier les offres, les projets métiers et business, les améliorations apportées au quotidien des utilisateurs : en un mot VALORISER les actions de la DSI. Pour cela, la DSI doit faire l’effort de structurer sa communication : elle aura alors davantage d’impact. La mise en place d’une équipe dédiée à la communication et au marketing de la DSI, ainsi que d’un processus de gestion de services adapté au fonctionnement de l’entreprise sont autant d’actions de structuration qui favoriseront la réussite de cette recherche de valorisation.

Enfin, montrer aux utilisateurs que la DSI se nourrit de leurs retours pour leur proposer les services qui leur correspondent et les améliorations qu’ils attendent. La politique d’écoute client en somme. Que ce soit au moyen d’une enquête de satisfaction ou d’un processus de remontée des besoins métiers, l’important est de montrer que la DSI se préoccupe bel et bien du quotidien de ses utilisateurs.

Le marketing n’est pas réservé à la cosmétique ni à l’automobile. Bien au contraire. Lorsqu’il est entendu comme la compréhension du marché pour apporter des réponses pertinentes, le marketing est un outil puissant qui permet à la DSI de conforter son rôle à l’aube d’une révolution digitale. Le marketing de la DSI permet de se positionner au-delà de la simple fonction support du DSI, et bien comme un partenaire business, indispensable à la bonne conduite et la réussite des affaires de l’entreprise.

FavoriteLoadingAjouter à mes favoris

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.