L’image de la DSI dans une entreprise est fortement liée à la satisfaction de ses clients. De la même manière qu’une entreprise investit dans l’amélioration de sa relation client et met en place des mécanismes pour assurer la satisfaction de ses clients, la DSI se tourne de plus en plus vers ses clients, afin de démontrer sa valeur.

Mais qu’est-ce qu’une organisation DSI orientée client ? 

Premier des 8 principes de management de qualité des normes relatives au système de management de la série ISO 9000, l’orientation client se définie comme la compréhension des besoins présents et futurs des clients d’une organisation, la satisfaction de leurs exigences et les efforts entrepris pour aller au-devant de leurs attentes.

Dans le contexte d’une DSI, répondre aux besoins de ses clients consiste à leur fournir des services de qualités et adaptés à leurs besoins ou attentes. Mais la tâche est bien plus complexe qu’elle n’y parait. Fournir un service de qualité et adapté aux besoins de son client implique de bien comprendre les besoins de ce dernier, d’être en mesure de se mettre à la place du client au moment de la conception et de la construction de la solution afin de proposer un produit ou un service qui non seulement répond à ses besoins mais tient compte de ses usages. Elle doit donc se poser les questions suivantes :

  • Quel est le métier de mon client ?
  • Quels sont ses contraintes, ses difficultés et les risques auxquels il s’expose ?
  • Quels sont les bénéfices qu’il espère de la solution que je vais lui apporter ?

C’est en répondant à ces questions que la DSI pourra réellement comprendre le contexte de son client et intégrer ses contraintes.

 

Comment faire évoluer la proposition de valeur de la DSI?

Pour évoluer vers ce modèle orienté client, la DSI doit changer son mode de fonctionnement, repenser sa proposition de valeur et améliorer sa relation client en mettant en place une organisation capable de créer de la valeur pour son client.
La première étape d’un tel changement est une prise de conscience à tous les niveaux de la DSI (aussi bien managérial qu’opérationnel) de ce que représente la notion de service et de valeur apportée au client.
Chaque individualité de la DSI, doit faire évoluer son mode de pensée, regarder vers son client, se mettre à sa place et s’assurer de contribuer à la satisfaction de ce dernier dans ses tâches au quotidien.

  • Le développeur durant la construction d’une application pour un client pensera à prioriser, soit la performance, soit la sécurité, selon l’usage qu’en fera son client.
  • Une équipe de support priorisera la gestion d’un incident, plutôt qu’un autre en fonction des SLA (Service Level Agreement) définis en amont avec son client.
  • Egalement une cellule d’exploitation devra définir des critères d’exploitabilité en tenant compte de la criticité des fonctions de l’application pour le business.

 

Une telle démarche implique généralement un changement de culture au sein de la DSI et nécessite de mon point de vue d’être sponsorisée par le DSI.

 

Quels leviers pour mettre en place une DSI orientée client ?

Un travail majeur sur les aspects culturels doit en effet être entrepris au sein des DSI pour favoriser la mise en place d’une telle organisation.
Cependant quelques leviers vont permettre à une DSI d‘assurer son orientation client et de la pérenniser dans le temps. Ces différents leviers pour la plupart sont assez connus et n’ont rien de révolutionnaire, mais c’est de leur application conjointe que viendront les résultats bénéfiques pour la DSI.

1°/ Penser ou repenser sa segmentation client : il s’agit ici pour la DSI de catégoriser ses clients selon un certain nombre de critères qu’elle devra définir (profil, besoin, …). Chaque segment client aura donc un traitement adapté qui tiendra compte de sa particularité.

 2°/ Créer le rôle de « chargé de relation client »  au sein de la DSI : appelé « BRM » pour Business Relationship Manager dans le référentiel ITIL ce rôle permet de responsabiliser un ou plusieurs collaborateurs de la DSI sur les enjeux de création de valeur pour les clients. Il s’agit d’un point de contact régulier entre la DSI et les clients pour faciliter à la fois la compréhension des attentes des clients et la prise en compte de leurs contraintes.
Ces chargés de la relation client auront en charge, la collecte des besoins clients, la gestion des échanges, des insatisfactions et des communications avec les clients. Idéalement le rôle de « chargé de relation client » devra être assuré par un « manager opérationnel » qui a conscience des enjeux business et qui est assez proche du quotidien des opérationnels.

3°/ La mise en place de « comités métier (CoMet) : le CoMet est un lieu d’échanges qui permet de sortir du quotidien des projets, de prendre du recul et de s’intéresser davantage aux clients. C’est l’occasion pour la DSI d’approfondir sa connaissance de ses clients et de suivre l’évolution de leurs besoins.
Elle pourra également profiter de ces comités pour mesurer leur satisfaction puis identifier des leviers pour agir sur les résultats. Le CoMet est enfin le moment pour la DSI de donner de la visibilité à ses clients et de communiquer de manière transparente à la fois sur les difficultés qu’elle rencontre et sur ses succès.

 

Ce modèle permettra à la DSI grâce à une meilleure connaissance de ses clients de se mettre dans une posture proactive et d’être force de proposition. Elle pourra ainsi démontrer sa valeur pour ses clients en anticipant certains de leurs besoins. J’y vois également une opportunité pour la DSI de repenser sa logique de construction de budget de même que la gestion de son portefeuille de projets.

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Une réponse

  1. Qu’est-ce qu’une DSI orienté...

    […] L’image de la DSI dans une entreprise est fortement liée à la satisfaction de ses clients. De la même manière qu'une entreprise investit dans l'amélioration de sa relation client et met en place des mécanismes pour assurer la satisfaction de ses clients, la DSI se tourne de plus en plus vers ses clients, afin de démontrer sa valeur.  […]

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