Face aux mutations technologiques actuelles et alors même que le numérique révolutionne les usages, les entreprises se doivent de repenser les fondements de leur relation client. Une démarche dans laquelle la DSI joue un rôle prédominant.

Selon le rapport du CREDOC sur le taux d’équipement et les usages du digital en France, 55% de la population commande en ligne et 72% des internautes se renseignent sur internet avant d‘acheter. Des usages digitaux auxquels les entreprises doivent s’adapter pour être en phase avec les attentes de leur client, gagner en réactivité et en pertinence ou encore, individualiser les relations qu’elles entretiennent avec eux.

 

Capitaliser sur les opportunités offertes par les outils digitaux

Les entreprises peuvent à cet effet tirer profit des échanges avec les internautes. Par exemple, les réseaux sociaux, plus qu’un outil de communication avec le client, permettent de collecter des informations et des avis dont elles peuvent s’inspirer pour améliorer leurs offres ou anticiper des besoins futurs. De même, les outils CRM ou le développement du big data contribuent à une meilleure connaissance du consommateur de manière à lui proposer des communications personnalisées, des offres promotionnelles adaptées et, pourquoi pas, une réelle individualisation de la relation. Enfin, l’essor des technologies digitales assure une continuité de la relation au-delà de l’expérience en magasin ou du simple achat en ligne.

 

La DSI se mobilise auprès des métiers

D’ici quelques années, les entreprises gagnantes seront celles qui auront su se réorganiser autour d’équipes centrées sur le client et chacune de ses typologies, travaillant en étroit lien avec les DSI.

« Les barrières à la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale sont d’abord techniques car il s’agit de transformer un SI batch en SI temps réel, et donc d’adopter une nouvelle approche, expliquait Alexandre Aubry, CIO des Galeries Lafayette dans une interview accordée à ecommercemag.fr en octobre dernier. Cette transformation nécessite une nouvelle organisation des plannings (le support doit notamment fonctionner en mode 24/7) et exige une certaine agilité. Globalement, la DSI devient business partner des métiers et les équipes multidisciplinaires travaillent désormais ensemble, regroupées par projet sur un plateau. Le schéma directeur que nous avons mis en œuvre, en 2015, s’appuie sur quatre piliers d’ores et déjà en production et que nous cherchons aujourd’hui à développer : le stock et les commandes (la connaissance du stock en temps réel doit servir à développer de nouveaux services, comme l’e-réservation ou le showroom digital), la connaissance client 360 (avec le dé-silotage des données), le pilotage opérationnel des magasins (nous nous inspirons de l’expérience Apple et de sa fluidité) et le référentiel centralisé des données. »

 

L’utilisateur au coeur de la démarche de relation client

Chez le français Petzl, fabricant de matériel de montagne et de sécurité, l’utilisateur a toujours été au cœur des préoccupations. « Le digital a contribué à renforcer cette relation client en nous permettant d’être plus proche de notre communauté partout dans le monde, témoignait pour sa part Christophe Cayot, Directeur des systèmes d’information de Petzl dans un entretien accordé à l’Ecole de Management de Grenoble. Avec le temps, les utilisateurs ont transformé notre approche des réseaux sociaux. Ils les ont utilisés pour s’exprimer, donner leur avis, poser des questions. Nous sommes ainsi passés d’une démarche de communication à un service de relation client. (…) La transparence et la réactivité sont au cœur d’une bonne relation client à l’heure du digital. Aujourd’hui, nous apportons une réponse dans les 48H lorsque cela prenait 7 jours il y a 7 ou 8 ans.

« La communication interne entre DSI et marketing est une des clés de la réussite de notre transformation digitale. Avant, le marketing concevait les projets sans consulter la DSI. Résultats, ils étaient parfois irréalisables. C’était une perte de temps et une source de frustration pour tout le monde. Or, il est nécessaire que la DSI comprenne les enjeux métier et le marketing les contraintes techniques. Un plan informatique a été lancé par Petzl il y a trois ans pour mieux outiller les métiers et améliorer les fonctionnalités existantes. La collaboration avec la DSI a permis au marketing de concevoir tous les projets digitaux en prenant en compte les contraintes techniques. Ce qui nous permet de faire des choix stratégiques plus judicieux et plus rapidement, » conclue M. Christophe Cayot, DSI de Petzl.

 

 

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Une réponse

  1. Charles

    Tout à fait! Dans le cadre de la transformation digitale, la DSI prend en charge l’innovation et les services numériques dans une logique d’orientation et de parcours digital client.

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