Un avis d’expert signé par Philippe OTMANI, Responsable du Secours Utilisateurs chez Sungard Availability Services.

Philippe Otmani - Atout DSI

En théorie et en pratique, la convergence du monde de la téléphonie et de l’informatique ne date pas d’hier. Les téléphonistes se sont bien rapproché de l’IT, mais leur métier n’a pas radicalement changé. De même les informaticiens tendent à voir la téléphonie comme une application comme une autre à gérer. Mais les DSI ont-ils intégré la téléphonie IP dans leur réflexion globale sur la transformation du système d’information ? Et comment penser la téléphonie en termes de reprise d’activité et de résilience ? Revenons ensemble sur l’impact pour l’entreprise d’une TOIP réellement convergée, et sur la stratégie à adopter pour que performance et sécurité répondent toujours à l’appel !

 

 

L’impact en entreprise de la téléphonie IP

En termes d’administration, peu de changements à anticiper entre l’administration des applications de téléphonie IP et l’administration d’un système classique. Mais dans la pratique, la convergence des réseaux amène des différences.

 

Les gains de la TOIP :

-          Des économies d’infrastructures, moins de prises RJ45 que pour téléphones classiques à déployer, et même moins de téléphones « de bureau » pour certains métiers qui pourront passer aux softphones sur PC avec casques.

-          Pour les entreprises multisites, une répartition du risque. Par exemple, une entreprise pourra mettre deux serveurs de téléphonie ou Call-Manager sur des sites différents avec des arrivées télécoms sur chacun de ces sites. Pour la reprise d’activité, il suffit alors de faire arriver une liaison vers le site de secours.

-          Un meilleur suivi de la taxation des appels, car tous transitent par le même réseau.

-          Pour les entreprises internationales, des économies sur les coûts d’appels entre filiales à l’étranger.

 

Les changements amenés par la TOIP :

-          Une qualification de la qualité de service (QOS) du réseau, qui passera par une étude de l’équipe réseau. Sur la bande passante, la voix doit être priorisée par rapport à la data.

-          Pour les entreprises internationales, le gain sur la consommation téléphonique peut être important.  En effet, les appels interentreprise à l’international n’ont plus de coût.

-          De nouvelles cyber menaces liées à la convergence des vulnérabilités de la téléphonie et de l’informatique. Parmi les failles connues, celles qui touchent la messagerie vocale. Infiltrée par des automates d’appels, la messagerie peut donner accès au système de téléphonie de l’entreprise et permettre à des pirates de générer des appels en masse vers des numéros surtaxés, difficiles à contester à postériori. Des mesures de sécurité doivent être mises en place sur le système d’information afin de prévenir toute intrusion sur le système téléphonique.

 

Une évolution franco-française à anticiper :

-          En France à partir de 2020 l’opérateur téléphonique historique proposera aux entreprises la migration des lignes T2 TDM (accès primaire numérique) vers les Trunk SIP (un raccordement direct, sans boîtier de conversion, de l’IP-PBX de l’entreprise au réseau voix de l’opérateur, en IP et en SIP, le protocole multimédia). Attention à bien anticiper ce changement, car cette migration prendra du temps, il faudra faire attention aux interruptions de service et préparer la reprise d’activité.

 

Deux piliers pour consolider un projet de TOIP : l’audit et les tests

Pour détecter les gains de la TOIP, les risques et anticiper les évolutions, rien ne vaut un bon audit du réseau avec un prestataire extérieur, et des tests réguliers. Les experts de Sungard Availability Services pourront apporter les bonnes méthodes et aider à les améliorer dans toutes les phases de tests. Ils font bénéficier les DSI de leur double culture informatique et téléphonie, et de plus de 30 ans de tests et de gestion de crises sur des environnements divers.

Les tests de reprise d’activité concernent bien entendu aussi la téléphonie. Car comment une entreprise pourrait-elle continuer de fonctionner normalement et même de générer du chiffre d’affaires si des activités critiques comme des centres d’appels sont paralysés ? Nous conseillons aux entreprises de mener ces tests de reprise d’activité pour leur téléphonie au moins une fois par an, et à l’occasion de chaque changement majeur. Nous réalisons ces tests en conditions réelles, avec un véritable basculement de tous les appels vers le centre de secours, ce qui explique pourquoi ces opérations sont généralement réalisées en dehors des jours ou heures ouvrés.

Ce qui est testé dans le cadre d’un contrat de réacheminement : notre capacité à tenir nos engagements de temps de reprise et d’accompagnement, aussi bien pour le système d’information que pour la téléphonie. Nous parlons là d’une reprise sans aucune perte de fonctionnalités, ce qui implique en amont une étude complète pour qualifier le temps de traitement des tables de correspondances des lignes téléphoniques. Concrètement c’est ce qui permettra que même en cas d’incident réseau (panne ou cyberattaque) la SDA (sélection directe à l’arrivée) continue de fonctionner, c’est-à-dire qu’un appel de l’extérieur continue d’être routé normalement vers une ligne, sans passer par l’installation téléphonique du client.

 

Et si la résilience nécessitait de retisser du lien physique ?

Les DSI travaillent aujourd’hui dans un monde « logique », virtualisé, où les services remplacent les infrastructures et les matériels en dur. Mais lorsque l’on pense la téléphonie dans l’optique d’une entreprise résiliente, un lien physique reste nécessaire.

Je pense en effet que la meilleure approche pour penser une téléphonie IP en termes de reprise d’activité est qu’à l’avenir les DSI intègrent un lien informatique physique vers un tiers disposant d’un centre de secours. La logique économique de cette approche ne dépend pas de la taille des entreprises mais bien plutôt de la criticité des applications et des services dépendants de l’IT et de la téléphonie. Les tests permettront de mesurer et maitriser cette dépendance et cet impact.

 

 

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