Après notre dossier Industrie 4.0, nous explorons à présent le Retail 4.0 au travers du témoignage de DSI du commerce. Pour se renouveler et mieux coller aux attentes du public et aux nouveaux comportements d’achats, les points de vente de demain devront être digitaux et intégrer l’omnicanal. De quoi occuper les DSI du retail pour un moment !

C’est un fait, le modèle commercial « classique » des points de vente est en déclin alors même que le e-commerce a désormais trouvé toute sa légitimité sur le marché et auprès des consommateurs (Chiffres clés 2016 de la FEVAD). Une tendance portée par des clients qui, de plus en plus, se nourrissent du web, deviennent multi-connectés et prônent le « showrooming ».  Alors, pour répondre à ces nouveaux comportements d’achats et stopper le déclin des ventes en magasins, les enseignes n’ont plus le choix : elles doivent se réinventer.

Des défis de taille pour les entreprises du retail

Elles ont à ce titre plusieurs grands défis à relever : attirer, grâce au digital, des clients dans les boutiques ; satisfaire ces clients sur le lieu de vente en créant une nouvelle expérience ; tirer avantage de la nouvelle version du standard GDSN 3.1 pour simplifier et améliorer les flux logistiques ; homogénéiser les données récoltées et les discours émis à chaque point de contact avec le client…. Ce que développent dans ce domaine les startups peut être source d’inspiration, comme par exemple le français Alkemics qui a créé une plateforme collaborative certifiée GDSN 3.1 pour apporter une vision complète et en temps réel des produits aux marques et aux distributeurs.

Les retailers traditionnels en ordre de marche !

Des challenges déjà relevés par plusieurs enseignes telles que Darty et But ou encore Optic 2000 qui, ont par exemple fait le choix de digitaliser le parcours clients.

Chez Darty, des bornes interactives sont à la disposition du client en magasin pour que celui-ci retrouve un produit identifié sur le site internet de l’enseigne. L’acte d’achat et l’ordre de livraison seront ensuite pilotés depuis la tablette du vendeur.

Pour booster la fréquentation de ses boutiques, Optic 2000 pour sa part, a mis en place un dispositif alliant balises ultrason (beacons) et application mobile-to-store.

 

Dans le retail plus qu’ailleurs, le rôle du DSI évolue

La mise en place de tels projets nécessite un fort investissement du DSI, comme nous l’illustrent ici deux témoignages.

 

Selon Pascal de La Faye, ancien DSI de groupes internationaux – dont 17 ans chez Hermès, « dans le retail plus qu’ailleurs, le rôle du DSI évolue (issu d’une tribune sur les « Les sept points clés pour devenir un DSI omnicanal performant » publiée par Stores and Stories). Le digital et l’omnicanal ajoutent de nombreuses contraintes sur les systèmes existants, les infrastructures, les méthodes de développement et les équipes du support. Le DSI doit donc détenir une vision globale du SI et manager l’ensemble des intervenants, internes ou externes. Globalement, il contribue beaucoup plus qu’avant au développement du business ».

 

Selon Rémy Havet, DSI de Clixity, filiale pure player du groupe HTM (Boulanger, BDOM), qui opère les enseignes WEBDISTRIB et VENDIDO :

« la livraison est devenue en e-commerce l’élément différenciateur numéro un »

Rémy Havet DSI

« C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place la livraison inPOST (système d’Abricolis « Click & Collect » qui fonctionne comme un guichet automatique classique). Or, pour la DSI, ce type de projet implique un travail en amont sur les flux pour gérer leur bon dimensionnement et la sélection du bon partenaire fournisseur. Nous avons à cet effet déployé une solution de suivi des délais de livraison (ITinSell) qui permet aux e-commerçants de prévenir les clients de manière proactive, en cas de retard de livraison. »

 

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