L’hyperconnectivité des voyageurs et le développement des usages numériques impactent fortement le modèle économique des acteurs du tourisme et de l’hôtellerie. Ces derniers n’ont d’ailleurs aujourd’hui d’autres choix que de se tourner vers le digital pour se développer voir, survivre. Une mutation dans laquelle les DSI jouent un rôle prépondérant. Merci à Benoit Ricard, DSI d’un groupe hôtelier européen, Tagerim / 9HOTEL COLLECTION, qui nous a donné les clés pour comprendre les enjeux de la transformation actuelle du secteur.

 

Un tourisme connecté

Dans le secteur tourisme, web et technologies mobiles ont bouleversé les habitudes et autres usages des voyageurs en matière de réservation et d’organisation de leurs déplacements professionnels et/ou vacances. Parallèlement, l’arrivée des nouveaux entrants tels que Uber, Airbnb ou encore Tripadvisor, fervents pourvoyeurs de l’économie collaborative, bouscule les business modèles des acteurs traditionnels de ce marché.

L’étude Grant Thornton, intitulé « Business model innovation : Hotels’ roadmap to 2020 »  pointe ainsi les transformations à mener par le secteur du tourisme, et plus particulièrement celui de l’hôtellerie. Technologies de pointe, personnalisation, contact humain, agilité et innovation sont ainsi les notions clés qui permettront aux acteurs de ce marché de répondre à la demande des clients tout en luttant contre la concurrence des « nouveaux acteurs » de l’économie du partage.

benoit-ricard DSI - Atout DSI« Ces nouveaux acteurs ayant pour socle la mutualisation, l’industrialisation sur la base du participatif, l’hôtelier se trouve souvent démunis face à cette concurrence. Il doit donc s’entourer intelligemment afin de faire face à ces challenges. Il peut par contre avoir la sensation d’être perdu car cette évolution sort presque du cadre de son métier comme on l’entend littéralement. Les groupes ayant une capacité forte à rebondir, les indépendants peuvent par contre se sentir pris en otage par les fournisseurs et leurs contrats et ne sont pas toujours munis d’un service informatique pour initier une digitalisation à grand pas. »

Benoit Ricard, DSI de Tagerim / 9HOTEL COLLECTION.

 

De la contrainte à l’opportunité

En effet, si le contexte concurrentiel et les technologies web et de mobilité sont perçus comme une menace pour certains, ils n’en représentent pas moins un formidable levier de développement et d’innovation pour le secteur du tourisme. Certains acteurs de la place l’ont d’ailleurs bien compris et redéfinissent en profondeur leur stratégie et leur communication, notamment en y intégrant une dimension digitale (Apps, réseaux sociaux, marketplace, omnicanal…) de manière à mieux répondre aux nouveaux usages des clients. Une nouvelle approche qui nécessite souvent d’adapter les systèmes d’information.

 

La DSI adapte les SI aux usages digitaux

Laurent Idrac, DSI d’Accor, déclarait ainsi à nos confrères de ZDnet en mars dernier que « La transformation numérique chez Accor passe notamment par une évolution des fondations, c’est-à-dire de l’infrastructure. Introduire de l’agilité sans perdre en robustesse, dans une infrastructure composée de gros systèmes, ce n’est pas une mince affaire. (…) « En cas d’interconnexion directe entre le CRM et le système de réservation, si vous changez l’un vous êtes contraint de changer l’autre en même temps. Ce n’est plus une telle obligation si vous avez un ESB (Entreprise service Bus) entre les deux. La philosophie globale est de s’appuyer sur un système composé de briques plus petites et d’être ainsi plus agiles. »

Au-delà de l’IT à proprement parler, la transformation digitale des acteurs du tourisme passe également par une plus forte collaboration entre les différents métiers et change la façon dont les équipes travaillent entre elles. La DSI ou le CDO interviennent alors souvent comme maîtres d’œuvres de ces nouvelles façons d’opérer.

 

DSI et CDO, maîtres d’œuvres des projets de transformation

Chez Accor, les projets IT et métiers sont multiples et placés pour l’essentiel sous la supervision de Vivek Badrinath, responsable de la transformation numérique et DGA du groupe, ce qui garantit une vision transversale. « Des équipes sont organisées en mode projet et généralement en mode agile, poursuit Laurent Idrac. Dans la même équipe, on retrouve les métiers, l’IT et parfois des gens des opérations. S’y ajoutent des équipes plus en charge du produit, à savoir sur des couches plus basses touchant davantage au cœur du système ».

« Il apparaît que l’IT et le métier deviennent inter-dépendant et l’Intégration de l’IT dans les équipes opérationnelles ainsi que le développement de la capacité de la DSI à comprendre leurs challenges deviennent des enjeux important. Sans cette compréhension des besoins clients, l’hôtelier risque de devenir moins concurrentiel. C’est ici une marche forcée vers la digitalisation qui s’impose à eux et donc ainsi à la DSI. » - Benoît Ricard.

D’autres entreprises du secteur ont aussi intégré cette plus forte culture de la collaboration Au Club Med, l’agilité et la collaborativité sont également au cœur de la stratégie digitale du groupe. Anne Browaeys-Level orchestre la transformation en tant que Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies du Club Med, comme elle l’explique à Petit Web. Une triple casquette au service d’un même objectif : être au rendez-vous des usages et des attentes des clients. Concrètement au siège de l’entreprise, les métiers sont désormais mélangés pour former des équipes par projets. De nouvelles idées naissent ainsi que des discussions entre les responsables du produit, les chefs de village, les développeurs des applications mobiles du club ou les services informatiques des villages. Représentant 50% de l’effectif de la nouvelle Direction, l’IT recouvre aussi bien le développement du site e-commerce que le support SI, les infrastructures des villages et la gestion du parc informatique. « Ce ne sont pas des métiers forcément core-business au premier abord, mais ces équipes sont en réalité essentielles dans l’invention et la réalisation des nouveaux services » estime Anne Browaeys-Level.

« La digitalisation des groupes hôteliers est d’autant plus réelle qu’elle doit répondre, au gré des usages, aux besoins des particuliers. Les innovations dans ce secteur étant tellement fréquentes et intenses, le marché hôtelier doit ainsi repenser son organisation interne. Favoriser le dialogue entre les différents acteurs est devenu un atout majeur voir névralgique : Clients / hôteliers / IT / Marketing et Fournisseurs doivent communiquer, interchanger et développer ensemble des solutions, sans rompre le « business plan » définit au moment de l’ouverture de l’hôtel.

Suivant la dimension du groupe hôtelier, l’organisation peut être différente avec la puissance de frappe qui en découle mais en face les mêmes enjeux digitaux. Quelle que soit la taille du groupe et de la DSI trois priorités s’imposent à tous : l’agilité, l’adaptabilité, ainsi que la sécurité. » - Benoit Ricard.

 

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